Uçağa Alınmama (Overbooking) Tazminatı ve Yolcu Hakları

Uçak biletinin satın alınmış ve check-in işlemlerinin vaktinde tamamlanmış olmasına rağmen yolcunun uçağa kabul edilmemesi durumuna uçağa alınmama (overbooking) denir. Havayolu şirketleri, son dakika uçuşa gelmeyen veya biletini iptal eden yolculardan doğan boş koltuk zararlarını önlemek amacıyla kapasitenin üzerinde bilet satışı (çifte rezervasyon) yapabilmektedir.

Uçağa iradesi dışında kabul edilmeyen yolcuların hakları ve alabilecekleri tazminat miktarları, Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü (SHGM) tarafından yayımlanan Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik (SHY-PASS) çerçevesinde güvence altına alınmıştır.

Overbooking Halinde Prosedür Nasıl İşler?

Uçak kapasitesini aşan sayıda onaylı yolcunun uçuşa gelmesi durumunda havayolu şirketi adım adım şu prosedürü izlemek zorundadır:

UÇAKTA KAPASİTE FAZLASI NEDENİYLE UÇAĞA KABUL EDİLMEME VE YOLCU HAKLARI

Hukuki dayanak: Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik (SHY-YOLCU) m. 5, 8, 9 ve 10.

1. GÖNÜLLÜ YOLCU ARAYIŞI

Havayolu işletmesi, bir uçuşta yolcuların uçağa kabul edilememesi ihtimalinin ortaya çıkması hâlinde, öncelikle belirli menfaatler karşılığında rezervasyonundan gönüllü olarak feragat edecek yolcuları arar.

Ücretsiz bilet, seyahat çeki veya üst sınıfa yükseltme gibi ek menfaatler, havayolu işletmesi ile yolcu arasında yapılacak anlaşma doğrultusunda sunulabilir.

Gönüllü yolculara, üzerinde anlaşılan menfaatlere ek olarak, SHY-YOLCU m. 9 kapsamında aşağıdaki seçeneklere ilişkin yardım sağlanır:

• Bilet ücretinin iadesi: Seyahatin gerçekleştirilmeyen bölümüne ilişkin bilet ücretinin, seyahatin tamamlanmasının artık anlam taşımaması hâlinde gerçekleştirilen bölümlere ilişkin ücretle birlikte, mevzuattaki koşullar çerçevesinde en geç yedi gün içinde iadesi ve gerekli hâllerde ilk çıkış noktasına ücretsiz dönüş uçuşu sağlanması.

• En erken fırsatta alternatif uçuş: Benzer taşıma şartları altında son varış yerine güzergâh değişikliği yapılması.

• Daha sonraki bir tarihte alternatif uçuş: Boş koltuk durumuna bağlı olarak, yolcunun uygun göreceği daha sonraki bir tarihte güzergâh değişikliği yapılması.

2. İRADE DIŞINDA UÇAĞA KABUL EDİLMEME

Yeterli sayıda gönüllü bulunamaması hâlinde havayolu işletmesi, rezervasyonu bulunan diğer yolcuların uçuşa kabul edilmesini sağlayacak şekilde, bazı yolcuları iradeleri dışında uçağa kabul etmeyebilir. Bu durumda havayolu işletmesi, SHY-YOLCU m. 8, 9 ve 10'da düzenlenen yükümlülüklerini yerine getirmek zorundadır.

A) Yasal tazminat hakkı (m. 8)

Mevzuattaki koşulların gerçekleşmesi hâlinde yolculara aşağıdaki tutarlarda tazminat ödenir:

• İç hat uçuşları: 100 Avro.

• Dış hat uçuşları: 1.500 km veya daha kısa uçuşlarda 250 Avro.

• Dış hat uçuşları: 1.500 km'den uzun, 3.500 km'ye kadar olan uçuşlarda 400 Avro.

• Dış hat uçuşları: 3.500 km'den uzun uçuşlarda 600 Avro.

Tazminatın Türk lirası karşılığı, ödemenin yapıldığı gün geçerli Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası döviz satış kuru üzerinden hesaplanır.

Yolcuya, planlanan varış zamanını ilgili mesafe grubu için belirlenen sürelerden daha fazla aşmayan alternatif bir uçuş teklif edilmesi hâlinde tazminat %50 oranında azaltılabilir.

B) Bilet ücretinin iadesi veya güzergâh değişikliği (m. 9)

Yolcuya, mevzuatta öngörülen koşullar çerçevesinde aşağıdaki seçenekler arasında tercih hakkı tanınır:

• Bilet ücretinin mevzuatta belirtilen esaslara göre iadesi ve gerekli hâllerde ilk çıkış noktasına ücretsiz dönüş uçuşu sağlanması.

• Benzer taşıma şartları altında, en erken fırsatta son varış yerine alternatif uçuş sağlanması.

• Boş koltuk durumuna bağlı olarak, yolcunun uygun göreceği daha sonraki bir tarihte alternatif uçuş sağlanması.

C) Hizmet ve bakım yükümlülüğü (m. 10)

Havayolu işletmesi, bekleme süresi ve ilgili koşullara göre yolculara ücretsiz yiyecek ve içecek, iletişim imkânı, gerektiğinde otel konaklaması ve havaalanı ile konaklama yeri arasındaki ulaşım hizmetlerini sağlamakla yükümlüdür.

ÖNEMLİ HUKUKİ AYRIM

Gönüllü olarak rezervasyonundan feragat eden yolcular ile iradeleri dışında uçağa kabul edilmeyen yolcuların hakları birbirinden farklıdır. Gönüllü yolcuların ek menfaatleri taraflar arasındaki anlaşmayla belirlenir ve mevzuat kapsamındaki yardım hakları ayrıca değerlendirilir. İradeleri dışında uçağa kabul edilmeyen yolcular bakımından ise şartları oluştuğunda yasal tazminat, bilet iadesi veya alternatif uçuş ve hizmet-bakım hakları birlikte gündeme gelir.

2. İrade Dışı Uçağa Alınmama

Uçuşun gerçekleşmesi için yeterli sayıda gönüllü bulunamazsa, havayolu şirketi yolcuların bir kısmını iradeleri dışında uçağa kabul etmez. Vaktinde havaalanında olan ve belgeleri eksiksiz olmasına rağmen uçağa alınmayan yolculara yasal tazminat ödenmesi ve ücretsiz hizmet (bakım) sunulması zorunludur.

Bekleme Süresince Sağlanması Zorunlu Hizmetler (Bakım Yükümlülüğü)

Uçağa kabul edilmeyen ve alternatif uçuşu bekleyen yolculara havayolu firması şu hizmetleri ücretsiz sağlamakla yükümlüdür:

• 2 - 3 saat arası gecikmelerde: Sıcak ve soğuk içecek ikramı,
• 3 - 5 saat arası gecikmelerde: Sıcak/soğuk içecek ile birlikte günün saatine uygun öğün yemeği,
• 5 saat ve üzeri gecikmelerde: İlave ara yemekler ve içecekler,
• Konaklama Gereken Durumlarda: Otel veya uygun bir tesiste konaklama imkanı ile otel-havalimanı arası ulaşım (transfer) hizmeti,
• İletişim: Süreye bakılmaksızın en az 2 telefon görüşmesi, faks veya e-posta kullanımı.

Ek Maddi ve Manevi Tazminat Davası Hakkı

Yönetmelikte yer alan maktu (sabit) tazminat tutarları, havayolu şirketinin yolcuya derhal ödemekle yükümlü olduğu asgari tutarlardır. Ancak overbooking nedeniyle yolcunun uğradığı gerçek zarar bu tutardan fazla olabilir.

Yolcu; iş bağlantısını, önemli bir toplantıyı, ticari anlaşmayı veya önceden rezerve edilmiş tatil/ameliyat organizasyonunu kaçırmışsa Tüketici Mahkemelerinde Maddi ve Manevi Tazminat Davası açabilir.

• Mahkemece hükmedilecek toplam tazminat miktarından, havayolu şirketinin yönetmelik gereği önceden ödediği maktu tazminat tutarı mahsup edilir.

Hangi Durumlarda Tazminat Ödenmez?

Havayolu firmasının uçağa kabul etmeme hususunda haklı gerekçeleri varsa overbooking tazminatı ödenmez:

• Gecikmeli Check-In: Yolcunun belirtilen son check-in saatinden veya biniş kapısı kapanış süresinden sonra gelmesi,
• Eksik Seyahat Belgeleri: Pasaport, vize, T.C. Kimlik Kartı veya zorunlu sağlık/karantina evraklarının eksik olması,
• Güvenlik ve Sağlık Engelleri: Yolcunun uçuş güvenliğini tehlikeye düşürecek davranışlarda bulunması veya sağlık durumunun uçuşa elverişsiz olması.

Sıkça Sorulan Sorular

• Havayolu şirketinin sunduğu seyahat çekini kabul etmek zorunda mıyım?

Hayır. Yolcu, tazminat ödemesini veya bilet iadesini nakit ya da banka havalesi olarak talep etme hakkına sahiptir. Yazılı onayınız olmadan seyahat çeki verilmesi hukuka aykırıdır.

• Overbooking tazminatını almak için nereye başvurmalıyım?

Öncelikle ilgili havayolu şirketine yazılı olarak başvurulmalıdır. Olumsuz yanıt alınması veya 10 gün içinde cevap verilmemesi halinde Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü’ne (SHGM) şikayette bulunulabilir veya Tüketici Hakem Heyeti / Tüketici Mahkemesi nezdinde hukuki süreç başlatılabilir.

Hukuki Desteğin Önemi

Havayolu şirketleri overbooking durumlarında sıklıkla yolculara "feragat/gönüllü vazgeçme" evrakları imzalatmakta ve kanuni tazminat haklarını sınırlandırmaktadır. Hak kaybına uğramamak ve uğranılan zararın eksiksiz tahsili adına sürecin bir tüketici hukuku avukatı vasıtasıyla yürütülmesi tavsiye edilir.